O rastreamento informa que o pedido foi entregue, mas cliente alega que não recebeu. Como foi mini envio, pedi pra ela verificar na caixa de correio, ela diz que não tá. Fiz a reclamação no site dos correios e eles me responderam que o pedido foi entregue no endereço da cliente e foi deixado na caixa de correio. A cliente tá pedindo reembolso. O que eu faço?
Olá. Eu recomendo que você esgote todas as possibilidades para tentar ajudar a cliente.
Informe que você está fazendo todo o possível para resolver o problema e diga que está acionando todos os canais de reclamação com os Correios (SAC / Reclame Aqui / Procon).
Em paralelo peça para ela verificar se nenhum vizinho acabou recebendo por ela e esqueceu de entregar, se for condomínio/prédio verificar na portaria etc. Se tiver câmeras de segurança ela pode pedir ajuda para verificar. Dica: Se ela responder muito rápido que já fez tudo isso é um mal sinal… uma pessoa de boa índole dirá que fará a parte dela e retornará em alguns dias… portanto fique esperta com a resposta e a velocidade da resposta.
Depois de esgotadas todas as possibilidades:
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Se não houve sinais de golpe, você pode optar por ressarcir a cliente e encerrar o caso. A decisão é sua de bloqueá-la posteriormente para evitar compras futuras.
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Informar a cliente que esgotou todas as possibilidades e informar que ela provavelmente sofreu furto da encomenda, diretamente na caixa de correspondência.
Se ela insistir em procurar os direitos dela, é realmente direito dela. É um processo tão moroso que, dependendo do valor, é pura perda de tempo (e mais dinheiro).
Isso às vezes acontece conosco, na maioria dos casos outro morador, porteiro ou vizinho recebe e esquece de entregar.
Porém, caso a pessoa realmente insista que não recebeu e tal, a gente costuma reembolsar e pronto, especialmente se não for algo de valor exorbitante.
PS: parabéns pela loja, os produtos são muito legais! hahaha
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Olá @Kaline_Fontes Situações como essa é comum de acontecer em vendas online.
Você deve amarrar isso as condições do CDC, o cliente pode devolver sim pedir, cancelamentos, reembolsos etc… mas para que uma devolução possa ser reconhecida e efetivada o cliente tem que de fato devolver o produto, se ele alega que não recebeu o produto mais o correio diz que entregou o mesmo tem que questionar isso no correio caso contrario isso pode ser uma tentativa de golpe, de ficar com o produto e o com dinheiro pago. Não faz o menor sentido o cliente pedir reembolso você devolver o dinheiro e ficar sem o produto, sendo a entrega efetuada pela transportadora.
Fica dificil a loja afirmar que o cliente não recebeu algo e o cliente não consegue afirmar algo que não recebeu, pois a entrega é feita por terceiros.
Se o cliente não devolver o produto você não deve reaver nenhum valor a menos que você queira fazer isso para não gerar desgaste no relacionamento com o cliente. Porque isso se torna uma falha bem simples de aplicar golpes em lojas online sabendo que vcs devolvem o valor pago por apenas dizer que não recebeu sem o cliente devolver nada, ai golpistas podem usar isso para fazer em peso chamando grupos de amigos etc…, podem até mandar endereços aleatorios q se encontra na internet.
Monte seu proprio procedimento de reembolso com regras e condições e ficando dentro do CDC.
Responda a reclamação dos correios e diga que realmente não foi entregue, eles tem que reembolsar, pois não tem comprovação de entrega, como assinatura.