Carta aberta sobre meu descontentamento com o atendimento prestado via chat

A/C Loja Integrada

Olá, como vão? Sou Ana Carolina Campos, responsável pela Vhita (www.vhita.com.br), cliente da Loja Integrada há mais de 4 anos e classificada como uma das top 100 lojas.

Venho através deste e-mail trazer um feedback que pode ser de outros clientes também. Espero que compreendam.

Estou enfrentando uma série de problemas na integração com o google merchant, abri chamado via chat no dia 29/05/2019, para entender o porquê um dos meus produtos cadastrados na plataforma não está sendo enviado, durante todo o processo que se estendeu até o dia de hoje 05/6/2019, senti que o problema foi tratado com um certo nível de superficialidade pelo suporte.

No decorrer do chamado surgiram vários problemas que impactam diretamente em meu desempenho dentro da plataforma do google, irei listar para melhor entendimento.

1º Tenho um produto cadastrado na plataforma há mais de 6 meses e o mesmo não está sendo enviado ao google merchant pelo arquivo xml gerado dentro da Loja Integrada

2º A descrição dos produtos está sendo enviada desconfigurada para o merchant.

3º Cadastrei um novo produto ontem dia 04/06/2019, informei ao suporte e o mesmo me disse que no dia de hoje 05/06/2019 o produto apareceria no feed do google merchant, porém não foi o que aconteceu, voltei a informar o suporte e o mesmo me disse que o problema estava da forma como o google está realizando a leitura do arquivo, porém realizei pequenas alterações de preços e foi alterado no google merchant no mesmo dia.

4º O arquivo xml que está sendo usado pelo google merchant que foi gerado via loja integrada, ao ser colado em uma nova guia informa “página não encontrada”. Com isso não consigo ter acesso ao html do arquivo para solucionar o problema manualmente.

Informei todos os problemas ao suporte e não foi dado nenhum motivo do porquê o erro ocorreu e nem uma medida paliativa ao problema, a única solução dada seria refazer o processo e adicionar um novo xml dentro do google merchant, sendo que eu gostaria apenas de ter acesso ao backup do xml que está em uso, mas fui informada de que a Loja Integrada não possui esses arquivos em backup e meu problema não foi solucionado, passei 6 dias tentando obter acesso e nada.

Com base na solução dada, caso optasse por segui-la, perderia toda a performance que adquiri uma vez que ao excluir o xml atual e adicionar um novo levaria em média 3 meses para voltar a performar com eficiência, já que o google zera meu histórico de performance logo após adicionar um novo xml como feed principal. Sabendo que o google merchant é um dos carros chefes do meu ecommerce gostaria de ter obtido outra solução que não impactasse tão fortemente a minha receita.

Além dos problemas enfrentados na integração com o google merchant há outros que se referem à integração com o Facebook Ads, ao puxar o xml ele vem com diversos problemas:

1º O xml com todos os produtos cadastrados não reconhece o pixel de ViewContent e AddToCart, para fazer o remarketing dinâmico dentro da plataforma do facebook ads

2º Caso eu utilize o xml com um produto de cada ele não reconhece o pixel de Purchase no catálogo, a única forma de funcionar todos os pixel é utilizando dois xml, porém dessa forma os produtos ficam duplicados e ainda quando é gerado um novo xml o antigo o link fica quebrado, não atualizando o catálogo ou parte dele.

3º Pixel Purchase apenas rastreia somente um dos produtos comprados, mesmo que tenham sido comprados 5 produtos diferentes.

Dito isso, gostaria de deixar claro meu descontentamento com o atendimento prestado via chat, estou com um problema denso que foi tratado na minha opinião superficialmente.

Todo esse problema, além de me acarretar prejuízos financeiros e de performance, me gera uma enorme insatisfação com a plataforma e desconfiança. Nada me garante que isso não acontecerá novamente. Nesse cenário, me sinto até de certa forma obrigada a procurar outras opções de plataforma.

Certo da atenção de vocês.

Atenciosamente

Ana Carolina Campos

Vhita Brasil

Faço suas minhas palavras.
O suporte do chat, que pese a boa intenção dos atendentes, é muito fraco.
Abri diversos chamados e qualquer coisa mais profunda ou complicada é respondida de forma pouco convincente, dá a impressão que só serve mesmo para aquelas dúvidas mais simples.
Como você, eu já tentei diversas vezes mais informações sobre o Merchant e Analytics, mas sempre sem sucesso.
Além do mais, passamos todas as informações e nunca lêem o que escrevemos, sempre tem que repetir tudo.
Outra coisa chata é o tom excessivamente informal do suporte, quase desrespeitoso por vezes, e a pressão para avaliar bem - se não avalia bem o próprio atendente vem
pedir explicações porque não avaliou bem. Isso é chato.
O próprio formato numa janela flutuante é péssimo, porque se está trabalhando por exemplo com cinco abas abertas, fica dando cinco notificações, tem uqe fechar cinco janelas, e a janela tapa grande parte da tela, então se pedem informações não consegue ver porque a própria janela do suporte atrapalha.
Antes, quando o suporte era em portal próprio, era muito, muito melhor.

Sim, em nenhum momento é nos dado um informação clara à respeito das nossas dúvidas e infelizmente isso prejudica imensamente minha performance e acredito que muitos assim como eu passam pu passaram pelo mesmo tipo de problema.

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Sim, inclusive, a meu ver, deviam já fazer um guia com as principais métricas para Analytics e Merchant e deixar nos manuais, seria ótimo.