Você já deve ter escutado essa frase de Philip Kotler, considerado o maior especialista em marketing do mundo, conhecido também como o “pai do marketing”: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
Com a pandemia, tivemos uma mudança no comportamento de consumo, surgindo novos clientes, mas com a volta gradual do funcionamento das lojas físicas, como estão suas vendas? Os seus clientes continuam fiéis comprando na sua loja ou estão voltando para as ruas?
O conteúdo de hoje é para falar sobre técnicas de fidelização de clientes, para que você consiga retê-los independente da situação. Bora conferir?
1. Relacionamento é a base de tudo
Não podemos falar de fidelização de clientes sem mencionar o marketing de relacionamento.
Ter uma boa relação com os seus clientes é um dos primeiros passos para obter um cliente fiel, fã de sua marca e, para isso, você pode aplicar algumas pequenas ações de marketing, que englobam:
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Ter um bom atendimento, que é o início de tudo, mesmo sendo algo básico e fundamental de uma empresa;
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Uma comunicação clara e transparente em seus canais (site, blog e redes sociais) do porquê você existe, isso aproxima os clientes de você;
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Manter contato focado e recorrente, sem foco em vendas, mas sim, na relação de vocês;
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Lembrar do seu cliente com uma mensagem, no aniversário dele, por exemplo, ou em alguma data especial.
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Criar um programa de fidelização.
2. Simplicidade e criatividade
Feito o marketing de relacionamento com o seu cliente, conhecendo melhor quem ele é, o que gosta, crie incentivos com pequenas interações, dando pequenas recompensas, mas que tenha relação com ele.
Crie programas de incentivos com mecânicas de fácil entendimento, com poucas etapas, pois quanto mais complexo for, maiores serão as chances de ele não engajar, de desistir de participar. Por exemplo: você pode criar um programa “chegou, levou!”, que nada mais é do que “comprando 100 reais em compras, você ganha uma nécessaire exclusiva”. Inclusive, na Loja Integrada temos o aplicativo de brindes que pode ser um grande aliado nessa missão.
Não esqueça de usar a criatividade aqui também! Criar nomes diferentes para a sua campanha, para os seus brindes, é uma forma de chamar a atenção do seu público e marcar presença na lembrança deles. Então, use a abuse da criatividade, mas sem perder a simplicidade.
Se você quer utilizar uma ferramenta para automatizar esse processo na fidelização dos seus clientes, a Fidelizar Mais um parceiro da Loja Integrada, e está dando um cupom de 40% de desconto no primeiro mês. É só digitar LIMAIS40 que o desconto será aplicado.
Eles ficarão satisfeitos com a compra adquirida e com o mimo recebido.
3. Entregue valor ao seu cliente
O que você promete em seu serviço, ou produto, deve ser entregue, pois isso gera valor para ele e para o seu negócio.
Se você der um cupom de desconto tenha certeza que ele está com um prazo bacana para o cliente usufruir desse cupom. Se você deixar com prazo muito curto, ele não terá tempo de utilizar o benefício prometido, o que diminuirá a percepção de valor e a fidelidade dele com a sua loja.
Toda a experiência e interação precisa ser boa, é assim que você vai entregar a sua proposta de valor ao seu cliente.
Para finalizar esse ponto, trouxe aqui o Status de Fidelidade do Cliente que, segundo Kotler, “os consumidores têm graus de fidelidade variados em relação a marcas específicas, lojas e outras organizações”. Eles podem ser divididos em quatro grupos:
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Clientes fiéis convictos: São aqueles consumidores que têm o hábito de comprar sempre da mesma marca.
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Clientes fiéis divididos: Um tipo de consumidor que é fiel a mais de uma marca, podendo ser 2 ou 3.
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Clientes fiéis inconstantes: Clientes que estão mudando de marca a todo momento.
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Clientes infiéis: Não têm preferência ou fidelidade por marca alguma.
E como o status de fidelidade do cliente pode ser útil para você?
Com ele, você poderá analisar o perfil de clientes fiéis convictos para entender o que gostam na sua marca, no seu produto, ou seja, quais são seus pontos fortes. Depois, analisar os clientes fiéis divididos, para entender quem são as marcas concorrentes que estão brigando pela atenção deles, e por fim, os clientes fiéis inconstantes que abandonam facilmente a marca, podendo perceber através deles onde estão falhando. Com todos esses dados, você consegue definir a melhor estratégia para trabalhar a fidelização destes clientes.
4. Crie canais para a resolução de problemas
Sabe quando você tem algum problema com algum serviço contratado? Aqui eu gosto de usar os exemplos das empresas de telefonia. Você já tentou resolver um problema de fatura, cobrança incorreta, enfim, qualquer problema por menor que seja e não conseguiu? Pois bem! Isso é um tiro no pé.
Tudo que a pessoa ou a empresa quer agora, é conseguir ter respostas e resolver os problemas. Estão todos se adaptando ao momento, trabalhar remoto exige mais confiança e estamos com menos controle sobre tudo.
Por isso, ajude seus clientes a entenderem como estão as coisas e que você está pronto para ajudar. É hora de repensar processos, escalar prioridades, talvez, remanejar equipes para cuidar de casos críticos, médios e de baixa complexidade.
Isso não significa que você precisa estruturar sua operação dessa maneira, mas talvez ter uma parte da equipe para situações que demandam uma análise mais aprofundada dos problemas pode ser chave para uma boa experiência do seu cliente.
E ainda, se não tiver uma equipe, você pode deixar uma Central de Ajuda, com as dúvidas e problemas mais frequentes de seus clientes, pois assim, eles terão as respostas imediatas do que procuram.
Comece a trabalhar a fidelização de seus clientes e tenha um relacionamento longo e constante na vida deles! 