Pagamento cancelado mas aprovado pela operadora do cartão

Bom dia,

Minha loja é nova e fiz duas vendas que foram feitas com aprovação no MercadoPago e depois canceladas pelo próprio MercadoPago mas não foram canceladas na operadora do cartão e o cliente está furioso, e agora?

Obrigada,
Camila

Camila, já passei por isso, é bem chato.
Quando começa o processo de compra, o valor é “reservado”, aí a operadora “conversa” com o intermediador para ver se está tudo bem de ambas as partes. Esta conversa vai e volta algumas vezes, e neste processo o valor pode ser lançado na fatura do cartão.
Aí o cliente recebe a mensagem de que a compra foi aprovada (pela operadora dele) e o valor lançado. Mas por algum motivo a intermediadora ou a própria operadora cancela, então a compra é cancelada, mas o valor já foi lançado.
Neste momento, o que vai ocorrer é o estorno, que normalmente leva de algumas horas até um dia. Porém existem casos que demora mais, eu mesmo como consumidor já passei por casos que levou quase uma semana para o valor ser estornado.
Já tive este tipo de problema na loja e o cliente sempre fica fulo, que vai fechar a fatura, etc etc, mas não há nada que possamos fazer além de pedir desculpas e explicar bem, mandando inclusive print da confirmação da solicitação de estorno do intermediador.
Eu coloquei até o seguinte texto no FAQ para esclarecer e ter a resposta pronta para os clientes:

"Pergunta: O pagamento com cartão foi recusado na loja e o pedido cancelado, mas confirmado pela minha operadora e lançado em minha fatura. O que ocorreu?
Resposta: Ocasionalmente isso pode ocorrer por desencontro de informações entre a operadora do cartão e o intermediador de pagamento. Neste processo você pode receber notificação ou SMS informando que o pagamento foi feito e o valor lançado em sua fatura, mas o processo não é concluído e o pedido é cancelado. Nestes casos o valor lançado em fatura será removido em alguns dias ou, caso sua fatura feche, será creditado na próxima fatura. Lembramos que não temos controle sobre este tipo de transação, que é controlada pela operadora do cartão. Em caso de dúvidas contate sua operador"

Porém quase sempre que isso acontece é stress na certa!

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Passamos já por isso umas duas vezes no PagSeguro.
Mas foi de boa, solicitamos ao cliente para ligar para a operador de cartão de crédito e informar que não reconhece a comprar, foi de boa até agora.